Los CMO que lideran exitosamente la CX en toda la organización comienzan con una comprensión de afuera hacia adentro de las necesidades y percepciones de los clientes. Luego ejecutan de adentro hacia afuera, considerando cómo se definirá, medirá, implementará y priorizará la CX en toda la organización. Esto requiere la participación activa de un liderazgo interdisciplinario con el objetivo a largo plazo de mejorar continuamente la CX.
Para ayudar a diferenciarse sobre la base de CX, las empresas progresistas:
- Mapee el recorrido del cliente de principio a fin. La mayoría de las empresas comienzan con la intención de atender las necesidades de los clientes. Pero con el tiempo, la atención se desplaza hacia los resultados a corto plazo (clics, compras y aperturas de correos electrónicos), a menudo a expensas de mejorar la lealtad y la promoción de los clientes, lo cual es fundamental para crear un crecimiento sostenible. Nuestra Encuesta de gestión de la experiencia del cliente de 2021 reveló que los programas CX que superan las expectativas de la gestión tienen 2,3 veces más probabilidades de centrarse principalmente en los esfuerzos de marketing posteriores a la adquisición que en el camino hacia la compra.
- Construya una estrategia de medición sólida. Las empresas progresistas crean una cartera de métricas de marketing que reflejan la CX de extremo a extremo alineada con los objetivos de desempeño. Un médico no puede medir la salud general de un paciente basándose únicamente en su pulso. De manera similar, una única métrica de marketing, como Net Promoter Score, no representa el panorama completo y no puede generar una mejora real.
- Fomentar las asociaciones internas. Cree un comité de líderes de CX que estudien e identifiquen a los clientes estratégicamente más importantes y lo que es relevante para ellos. Luego, establezca una visión unificada para los comportamientos y actividades en toda la organización que permitirá a la empresa ofrecer una experiencia sólida y consistente a esos clientes.
- Priorice el recorrido del empleado. Para realmente poner el recorrido del cliente en el centro del escenario, preste la misma consideración al “entre bastidores” de CX. Sea intencional a la hora de crear el mejor entorno posible para las personas y los equipos que ofrecen CX. Haga preguntas como:
- ¿Dónde podría haber fricciones entre departamentos?
- ¿Dónde están los individuos más y menos empoderados?
- ¿Están las políticas o los procedimientos operativos obstaculizando la entrega?
- ¿Cómo impiden o permiten todos estos factores una experiencia de cliente fluida?
Para aumentar el apoyo a los esfuerzos de mejora de CX, es fundamental demostrar el retorno de la inversión (ROI)
- Todo el mundo está de acuerdo en que mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente es una buena idea, pero muchos no saben cuánto vale esta mejora para la empresa.
- Al combinar los comentarios de los clientes con datos operativos, puede crear una imagen de valor que respalde una mayor inversión en CX. Las empresas que conectan la satisfacción del cliente y los resultados comerciales tienen un 29% más de probabilidades de reportar aumentos en su presupuesto de CX y un tercio menos de probabilidades de reportar disminuciones en su presupuesto de CX.
