Cómo las empresas establecidas pueden inspirarse y aprender de las empresas nacidas, buenas y nativas digitales
En el difícil clima económico actual, es difícil lograr crecimiento incluso para empresas con una larga y exitosa trayectoria. Sin embargo, muchas empresas nacidas, buenas y nativas, digitales parecen tener mejores resultados y, como tales, ofrecen inspiración a los actores establecidos. Roland Berger ha profundizado en los factores de éxito que permiten a este tipo de empresas funcionar tan bien, incluso en un clima adverso. Mejor aún: su investigación revela cómo los actores establecidos pueden aplicar los mismos factores clave de éxito para activar su propio “volante de crecimiento”.
Escasez de crecimiento en un entorno de “policrisis”
Los líderes empresariales no necesitan los sombríos pronósticos del Banco Mundial para ver lo que sucede a su alrededor: a medida que la expansión económica se desacelera, los precios aumentan y la confianza de los consumidores se desploma en todo el mundo, la “policrisis” emergente parece haber llegado para quedarse en los años venideros. Para empeorar las cosas, los cambios en las preferencias de los consumidores están obligando a los actores del mercado a salir de su zona de confort y adoptar nuevas posiciones, transformándose también en áreas como el propósito de la marca y la sostenibilidad. La competencia es cada vez más feroz. E incluso los empleados están planteando exigencias nuevas y desafiantes a sus empleadores. En este clima, ¿adónde pueden recurrir las empresas (qué pueden hacer) para aprovechar fuentes nuevas y duraderas de crecimiento empresarial?
Nueva inspiración de empresas nacidas buenas y nativas digitales
Identificaremos dos categorías de empresas que pueden servir como nuevos modelos a seguir:
Las empresas nacidas bien están profundamente comprometidas con ciertos valores y un propósito que impacta positivamente al mundo. Esto está en su ADN y atraen a una clientela cada vez mayor que comparte este compromiso.
Las empresas nativas digitales persiguen decididamente modelos de “primero lo digital” en todo lo que hacen. Este enfoque les ayuda a crear comunidades en línea dedicadas e integradas verticalmente y a vender y gestionar las relaciones con los clientes directamente.
Lecciones aprendidas
Identificamos áreas clave en las que las empresas nacidas, buenas y nativas digitales superan regularmente a sus pares más establecidos:
Se ha demostrado que ofrecer una excelente experiencia al cliente impulsa a las empresas cuyo enfoque omnicanal realmente toma en serio al cliente. Para ellos, el contacto con el cliente no es una tarea ardua, sino una pasión que todos viven día tras día.
La excelencia digital se manifiesta en la explotación rápida y completa de los canales digitales para construir relaciones estrechas e interactivas con un grupo objetivo, a menudo conectadas con una experimentación continua de productos y servicios.
Un compromiso transparente con el propósito y la sostenibilidad va más allá de las “meras” consideraciones económicas y, al apuntar a un impacto positivo en la sociedad en general, es un antídoto poderoso y rentable contra la desconfianza de los consumidores.
El cuarto aspecto subraya los tres primeros a medida que las empresas (re)construyen toda su cultura y organización en torno a estos enfoques para hacer negocios. El punto aquí es que las experiencias sorprendentes para los clientes no ocurren por casualidad, que la excelencia digital no puede simplemente agregarse a una configuración existente: estas áreas críticas de excelencia deben impregnar todos los aspectos de la empresa si se quiere que el potencial de crecimiento asociado se pueda realizar de manera continua.
Prueba contundente de rendimiento constante
La evidencia del éxito de estos enfoques de vanguardia es más que anecdótica. La investigación de Roland Berger sobre 57 empresas que cotizan en bolsa confirma los hallazgos: desde Apple hasta Starbucks, las empresas que activan un volante que combina la experiencia del cliente de última generación con la excelencia digital, un propósito claro y auténtico y un enfoque en la sostenibilidad superaron al MSCI World. Índice en un 10,7% en términos de capitalización de mercado en el período de 2017 a 2021. Dominar las tres “artes” descritas anteriormente permite que los tres aspectos del volante se autorrefuercen mutuamente.
Primeros pasos: hacer girar el volante para crecer
En conclusión, describe cómo las empresas establecidas pueden cosechar los frutos de lo que ya están experimentando los nativos digitales y las empresas nacidas buenas. Después de hacer un inventario del status quo en materia de excelencia digital, experiencia del cliente, propósito y sostenibilidad, es vital trazar una hoja de ruta hecha a medida que priorice las necesidades y objetivos individuales de cada empresa. Se proporciona una potente herramienta de autoevaluación para ayudarle a iniciar este proceso.
