El Net Promoter Score es un sistema para medir la lealtad y la satisfacción del una persona una ves que se ha convertido en tu cliente y como tal busca descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
¿Cómo obtengo esa respuesta? Haciendo una buena pregunta, por lo general tienen sus variaciones pero son algo como esto:
¿Recomendarías este producto o servicio a un amigo o conocido?
La satisfacción del cliente se puede medir en muchos espectros y esto es de vital importancia ya que mas del 80% de las decisiones de compra están basadas en referencias y/o recomendaciones, por lo que saber si tus clientes realmente están satisfechos con tus productos y/o servicios es el objetivo.
¿Cómo se calcula el indicador NPS?
Pero, ¿Cómo obtendremos calcularemos un estudio cuantitativo con una respuesta cualitativa?
Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.
Después de analizar el comportamiento de recomendación de las personas se dieron cuenta que se clasificaban en tres importantes grupos, cada uno con un comportamiento particular.
- Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación de productos, servicios y en si de la marca muy alto. A estos clientes se les llamaron Promotores
- Los clientes que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
- Los que clientes que calificaron del 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa y/o marca. Incluso pueden dar opiniones negativas sobre la marca y causar el efecto contrario. A estos se les llamaron Detractores.
De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:
- Promotores. : quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
- Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
- Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden dar referencias negativas de tu marca.
Entre los rangos de los posibles resultados NPS, tenemos que:
- Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
- Un resultado de -100, que todos son detractores.
- Uno de 50 es un excelente resultado.
- Uno superior a 0 es un buen resultado.
Ahora que sabes como afecta a tu empresa el no tener esta métrica tan importante traqueada la pregunta es… ¿Cómo realizo este estudio entre mis clientes?
En Atom Studio desarrollamos campañas que se integran con tu proceso de ventas, en el cual generamos, enviamos y medimos todas las interacciones con tu marca hasta llegar a la venta. Es aquí donde levantamos los datos de tus clientes por el canal adecuado e idóneo para tu industria. Estos podrían ser: de persona a persona, email, redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica, entre otros.
Lo importante es validar el tiempo en el que se comparte esta encuesta y el como se procesan los resultados de la misma buscando la mejora de los puntos débiles de nuestro proceso y/o atención y así mejorar estos resultados.
